زيادة المبيعات شعور مشجع. المزيد من الطلبات يعني أن العمل يجد عملاءه. ومع ذلك، يبدو لي تقييم الشركة من خلال لوحة المبيعات وحدها غير مكتمل. علينا أن ننظر أيضاً إلى ما يحدث خلف تلك الطلبات.
إيصال المنتج إلى العميل يشمل توفيره وتقديم معلومات دقيقة عنه وتجهيز الطلب وتسليمه وحل المشكلات عند الحاجة. البيع حلقة مهمة في هذه السلسلة، لكن العميل يتذكر التجربة كاملة.
خمسة أسئلة عن النمو
أولاً: ما الذي يبقى فعلياً بعد كل عملية بيع؟ إلى جانب تكلفة المنتج، ينبغي النظر إلى رسوم قناة البيع والإعلان والشحن والمرتجعات ومصاريف التشغيل. الهدف هو فهم طبيعة الشركة نفسها، لا تطبيق نسبة واحدة على جميع الأعمال.
ثانياً: متى يعود المال؟ المدة بين دفع ثمن المخزون وإمكانية استخدام حصيلة البيع مهمة. وحتى العملية ذات النتيجة الإيجابية يجب تقييمها مع جدول المدفوعات والمخزون.
ثالثاً: هل تزداد الأخطاء مع الطلبات؟ المنتج الخاطئ أو الشحن المتأخر أو الرسالة بلا رد لا يؤثر في معاملة واحدة فقط. وإذا تكرر الخطأ، فهناك نقطة في العملية تحتاج إلى معالجة.
رابعاً: لماذا يعود العميل؟ إذا كان السعر وحده ما يميز الشركة في ذاكرته، فغالباً ستدور المقارنة حول السعر. المعلومات الواضحة والخدمة المتسقة وسهولة الوصول عند وقوع مشكلة تمنحه أسباباً أخرى للاختيار.
خامساً: ما أولوياتنا؟ محاولة تنمية كل المنتجات والقنوات والحملات في الوقت نفسه قد تشتت تركيز الفريق. وفهم عملية ناجحة إلى حد القدرة على تكرارها قد يكون مهماً قبل فتح قناة جديدة.
استخدام البيانات لاتخاذ القرار
لا أرى أن هدف التقارير هو إنتاج مزيد من الجداول. قيمة التقرير في القرارات التي يحسنها. أسباب المرتجعات قد تحسن وصف المنتج، وبيانات التسليم قد تحسن التعبئة، وأنماط المبيعات قد تدعم قرارات المخزون.
يمكن أن تكون البداية بسيطة لفريق صغير: المبيعات الأسبوعية وتكاليفها والطلبات المتأخرة وأكثر أسئلة العملاء تكراراً. متابعة المقاييس نفسها باستمرار تمنح صورة أوضح من النظر إلى رقم مختلف كل أسبوع.
عند النظر إلى النمو، أحب أن أسأل: هل نستطيع الحفاظ على هذا المستوى من المبيعات مع جودة الخدمة؟ للإجابة، يجب النظر خلف واجهة المتجر. تظهر قوة الشركة في قدرتها على الوفاء بوعدها للعميل مراراً.
نلتقي في الملاحظة القادمة.
← العودة إلى المقالات