E-ticarette satış büyürken işletme de güçleniyor mu?

Satışın artması iyi hissettirir. Daha fazla sipariş görmek, yapılan işin karşılık bulduğunu gösterir. Yine de bir işletmenin durumunu yalnızca satış ekranına bakarak değerlendirmek bana eksik geliyor. Sipariş sayısı artarken arka planda neler olduğuna da bakmak gerekiyor.

Bir müşteriye ürün ulaştırmak; ürünün bulunmasını, doğru bilgilerin verilmesini, siparişin hazırlanmasını, teslim edilmesini ve gerektiğinde sorunun çözülmesini kapsıyor. Satış bu zincirin önemli bir halkası. Müşterinin hatırladığı ise bütün deneyim.

Büyümeyi beş soruyla değerlendirmek

Birinci soru: Her satıştan sonra gerçekte ne kalıyor? Ürün maliyetinin yanında kanal ücretleri, reklam, kargo, iadeler ve operasyon giderleri de görülmeli. Burada tek bir oranı her işe uygulamak yerine, işin kendi maliyet yapısını anlamak gerekiyor.

İkinci soru: Para ne zaman geri dönüyor? Ürüne yapılan ödeme ile satış bedelinin kullanılabilir hale gelmesi arasındaki süre önemlidir. İşlem bazında olumlu görünen bir sonuç, ödeme ve stok takvimiyle birlikte ayrıca değerlendirilmelidir.

Üçüncü soru: Sipariş arttığında hata da artıyor mu? Yanlış ürün, geç gönderim veya yanıtsız müşteri mesajı yalnızca o siparişin problemi değildir. Aynı hata tekrar ediyorsa iş akışında düzeltilmesi gereken bir nokta vardır.

Dördüncü soru: Müşteri neden tekrar gelsin? Sadece fiyatla hatırlanan bir işte karşılaştırma da çoğunlukla fiyat üzerinden yapılır. Açık ürün bilgisi, tutarlı hizmet ve sorun çıktığında ulaşılabilir olmak, müşteriye başka tercih nedenleri verir.

Beşinci soru: Hangi işe öncelik veriyoruz? Her ürün, kanal ve kampanya aynı anda büyütülmeye çalışıldığında ekibin odağı dağılabilir. İyi çalışan bir süreci öğrenmek ve tekrar edebilmek, yeni bir kanala başlamadan önce değerli olabilir.

Veriyi karar vermek için kullanmak

Bence raporlamanın amacı daha fazla tablo üretmek olmamalı. Bir rapor, hangi kararı değiştirdiğiyle değer kazanır. İade nedenleri ürün açıklamasını düzeltiyorsa, teslim verisi paketleme düzenini iyileştiriyorsa, satış bilgisi stok kararına yardımcı oluyorsa işe yarıyor demektir.

Küçük bir ekip için bunun başlangıcı sade olabilir: Haftalık satış, satışla bağlantılı maliyetler, geciken siparişler ve en sık gelen müşteri soruları. Aynı ölçümleri tutarlı biçimde takip etmek, her hafta başka bir sayıya bakmaktan daha anlaşılır bir tablo oluşturur.

Ben büyümeye bakarken şu soruyu sormayı önemsiyorum: Bu satış düzeyini, hizmet kalitesini koruyarak sürdürebiliyor muyuz? Cevabı bulmak için vitrinin arkasına bakmak gerekir. İşletmenin gücü, müşteriye verilen sözü tekrar tekrar yerine getirebilmesinde görünür hale gelir.